Ключевые показатели эффективности

Комплексные IT решения от консультации до внедрения

1.Настоящий документ определяет критерии оценки качества услуг и их стоимости, оказываемых в соответствии с Публичным соглашением, и является неотъемлемой его частью. Данное Соглашение отменяет заключенные ранее соглашения об уровне предоставляемого сервиса и стоимости работ, если таковые имели место.

2. Рабочее время
Оператор обеспечивает доступность своих онлайн сервисов в режиме 24/7/365. Регламент работы службы поддержки — рабочее время — промежуток с 9:00 до 18:00 по Киевскому времени во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

3. Метрики сервиса

Оператор использует следующие метрики уровня сервиса:
3.1 Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес support@razumno.com, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Оператором, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.

3.3 Время локализации проблемы– время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до момента определения сути проблемы и методов её устранения.

3.3 Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ по устранению проблемы до закрытия заявки. Временем начала работы по устранению проблемы считается момент отправки Клиенту уведомления о начале работ по решению проблемы. Временем решения проблемы считается момент отправки Клиентом сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Клиентом в течение 1 часа с момента поступления от Оператора уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Оператором представителю Клиента (Ответственному лицу), от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
3.4 Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.

4. Уровни сервиса
Сервис, предоставляемый Оператором, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:

Табл. 1.

Уровень критичности Описание инцидента
Аварийный • Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;
• Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;
• Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;
• Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
Высокий • Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;
• Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;
• Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
Средний (Стандарт) • Предоставление консультаций по IT-вопросам, анализ запроса клиента, поиск оптимальных решений;
• Работы в рамках технических заданий утвержденных Сторонами;
• Мероприятия в соответствии с п. 5 данного соглашения;
Низкий • Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;
• Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;
• Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.
• Прочие мелкие и незначительные операции;

В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах.

Табл.2. Уровни сервиса при наличии удаленного доступа

Уровень сервиса Время реак. Время локализ. Время устран.
Аварийный 10 минут 10 – 30 минут 1 – 8 рабочих часов
Высокий 20 минут 10 – 60 минут 1 – 16 рабочих часов
Стандарт 30 минут 1 – 4 рабочих часа От сложности задачи, определяется по итогам заполнен. брифа
Низкий 1 час 2 – 5 рабочих часа 30 минут – 20 рабочих часов

Табл.2.1. Уровни сервиса при отсутствии удаленного доступа

Наименование уровня сервиса Время реак. Время локализ. Время устран.
Аварийный 10 минут 10 минут – 3 рабочих часа 1 – 16 рабочих часов
Высокий 20 минут 10 минут –4 рабочих часа 1 – 24 рабочих часа
Стандарт 30 минут 1 – 4 рабочих часа От сложности задачи, определяется по итогам заполнен. брифа
Низкий 1 час 3,5 – 6 рабочих часов 30 минут – 25 рабочих часов

5. Перечень мероприятий

по технической поддержке ИТ-инфраструктуры Клиента
Оператор выполняет по поручению Клиента следующие мероприятия, связанные с обслуживанием и поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры:

  • Оказание консультаций пользователям ИС Клиента, решение проблем пользователей, связанных с функционированием ИС Клиента и ее составных частей;
  • Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб Клиента на уровне, указанном в данном соглашении;
  • Проведение мониторинга элементов и подсистем ИС Клиента, а также профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности ИС Клиента в целом;
  • Осуществление резервного копирования (в случае предоставления Клиентом соответствующих программных и аппаратных средств, в распоряжение Оператора или аренды Клиентом аппаратных средств Оператора);
  • Информирование Клиента о необходимости модернизации ИС и ее элементов, а также замены вышедших из строя элементов и/или элементов с выработанным ресурсом;
  • Консультации по приобретению вычислительной и копировально-множительной техники для нужд Клиента;
  • Поиск поставщика компьютерной, копировально-множительной и офисной техники в соответствии с требованиями Клиента;
  • Установка обновлений ОС и/или программного обеспечения, используемого Клиентом.(в случае предоставления Клиентом лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов, если таковые требуются);
  • Сопровождение ОС и/или программного обеспечения, используемого Клиентом на уровне администрирования ресурсов системы и баз данных;
  • Предоставление консультаций по IT-вопросам, анализ запроса клиента, анализ существующих программно-аппаратных решений и рекомендации по выбору оптимальных решений;
  • Составление технических заданий
  • Проектирование, разработка, внедрение и сопровождение программных, аппаратных и программно-аппаратных решений;
  • Консультации по вопросам автоматизации работы отделов и подразделений предприятия и организации работы с IT-инфраструктурой;
  • Консультации по вопросам оптимизации работы IT-инфраструктуры;
  • Проектирование и/или оптимизация IT-инфраструктуры;
  • Разработка топологии сети, архитектуры сети и сетевых сервисов и приложений;
  • Монтаж и настройка сетевого оборудования и серверов;
  • Сбор, анализ статистической информации по работе сети и сетевых сервисов (объем и направление трафика, загруженность каналов, статистика использования сервисов, журнал доступа к ресурсам и т.д.), формирование выводов на основе полученной информации.

К работам по осуществлению технической поддержки не относятся работы, связанные с частичным или полным выполнением должностных обязанностей сотрудников Клиента. В частности, сотрудникам Оператора запрещено выполнять по поручению сотрудников Клиента такие работы как:

  • Создание, редактирование, форматирование и прочая работа с документами с использованиями офисных приложений типа MS Word, MS Excel, MS PowerPoint и подобных им;
  • Создание и редактирование графических, аудио и видеофайлов, флэш-презентаций и прочих медиа-файлов, , без заявки оформленной надлежащим образом в соответствии с данным соглашением и ТЗ утвержденного ответственным Лицом Клиента;;
  • Редактирование наполнения, разработка и верстка web-сайтов, в т.ч. с использованием CMS, без заявки оформленной надлежащим образом в соответствии с данным соглашением и ТЗ утвержденного ответственным Лицом Клиента;
  • Написание и отправка сообщений по электронной почте, ведение переписки от имени сотрудников Клиента;
  • Поиск информации в сети Интернет;
  • Размещение файлов на FTP-серверах, файлообменных сервисах и облачных хранилищах данных и скачивание файлов;
  • Отправка факсов;
  • Распечатывание и сканирование документов, изготовление ксерокопий документов;
  • Ремонт оборудования, не относящегося к ИС Клиента;
  • Выполнение погрузочно-разгрузочных работ;
  • Выполнение курьерских поручений, кроме передачи Оператору документов, связанных с исполнением настоящего соглашения или выполнением задач в рамках условий этого соглашения.

Снятие ответственности

Ни Оператор ни его сотрудники не несут ответственности за сохранность и работоспособность оборудования, размещенного на территории заказчика. Выход из строя аппаратных, программных и/или аппаратно-программных комплексов, повреждения и/или полную или частичную потерю пользовательских данных, документов, пар логин/пароль, секретных ключей/сертификатов в следствие:

  • перебоев в электросети;
  • физического повреждения оборудования в следствие неправильной эксплуатации или других внешних факторов;
  • выход оборудования из строя в следствие нарушения и/или несоблюдения норм эксплуатации (температура, влажность, уровень запыленности и т.д.);
  • несанкционированного доступа (взлома) к сети или ее сегментам 3-ми лицами;
  • кражи или утери личных паролей доступа к системам Клиента;
  • повреждения, полной или частичной потери данных, вызванной ошибкой пользователя, аппаратным и/или программным сбоем, нарушением электропитания, действием вредоносной программы, нарушением/несоблюдением стандартов и норм информационной безопасности ISO/IEC 27002, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 17799:2005.

Сохранность пользовательских данных, корпоративной информации и другой информации содержащейся в ИС Клиента, которая может представлять коммерческую тайну, не гарантируется в случае открытого доступа к социальным сетям, публичным хранилищам данных, файлообменным сервисам, облачным хранилищам, сервисам 3-х организаций доступным через интернет.

Тарифы на обслуживание и услуги специалистов Оператора 

Наименование услуги: Цена:
Обслуживание рабочей станции (за ед.) 30,00 $ за один календарный месяц
Обслуживание сервера 179,00 $ за один календарный месяц
Обслуживание сети (от 20 до 50 узлов) 714,50 $ за один календарный месяц
Обслуживание сети (от 51 до 100 узлов) 1378,00 $ за за один календарный месяц
Обслуживание сети (от 101 до 200 узлов) 2578,00 $ за один календарный месяц
Обслуживание сети (от 201 и более узлов) 12,50 $ за каждый узел за один календарный месяц
Обслуживание перефирийных устройств (за единицу) 10,50 $ за один календарный месяц

Цена работы специалистов за один час эффективного времени:

  • Инженер 3 категории (техник, программист-разработчик junior)– 10$ .
  • Инженер 2 категории (системный администратор L2, программист-разработчик middle)– 20$;
  • Инженер 1 категории (системный администратор L1, программист-разработчик senior)–  30$;
  • Ведущий Инженер (системный администратор L1 ciscocert, программист-разработчик team-leader)– 50$;
  • Разработчик 1С — 24$;
  • Администратор Oracle(Oraclecert)– 50$;
  • Разработчик Oracle– 65$;
  • Руководитель проекта — (Ситемный архитектор, SeniorProjectmanager, Руководитель разработки) – 50$.

Работы по разработке сайтов, онлайн-приложений и других программных продуктов по индивидуальному заказу выполняются на основании согласованного и подписанного ответственными лицами Клиента и Оператора Технического Задания. Сроки и стоимость таких работ описываются в техническом задании или в соглашении об уровне качества предоставления услуг.

В случае невыполнения Оператором работ по техническому заданию на разработку ПО, Оператор обязан вернуть предоплату полученную от Клиента в срок не более 3-х (трёх) календарных месяцев если такая предоплата имела место.